Service Level

Verfügbarkeit

Wir sagen eine Verfügbarkeit von 99 % im Kalendermonat zu. Verfügbar ist eine Leistung, wenn sie am Übergang unseres Rechenzentrums ins Internet erreichbar ist und ihre Aufgabe erfüllt – eine Webseite antwortet, ein Postfach nimmt Mails an, ein Server ist ansprechbar.

Berechnet wird sie aus der Zeit des Kalendermonats, in der der Vertrag besteht, abzüglich der Zeiten, die nicht mitzählen. Nicht mitgezählt werden:

• angekündigte Wartungsarbeiten (siehe „Wartungsfenster“),
• unaufschiebbare Arbeiten zur Sicherheit der Systeme, etwa das Schließen einer bekannt gewordenen Sicherheitslücke,
• Störungen, die außerhalb unseres Einflussbereichs liegen – etwa Ausfälle öffentlicher Netze oder der öffentlichen Stromversorgung und höhere Gewalt,
• Störungen, deren Ursache beim Kunden liegt – etwa in seiner Software, seiner Konfiguration oder in einer Last, die seine Inhalte erzeugen,
• Sperren nach den AGB (Zahlungsverzug, Maßnahmen nach Ziffer 5).

Wird die Zusage unterschritten, bleiben Ihre gesetzlichen Rechte unberührt, insbesondere die Minderung des Entgelts.

Von einer Störung, die Ihre Leistung betrifft, erfahren Sie von uns per E-Mail – an die Adresse Ihres Zugangs, ohne dass Sie danach fragen müssen. Das ist der Weg, auf den Sie sich verlassen können; er funktioniert auch dann, wenn eine Webseite gerade nicht erreichbar ist.

Reaktionszeiten

Reaktion heißt: ein Mensch hat Ihre Meldung gesehen und antwortet – mit einer ersten Einschätzung oder einer Rückfrage. Es heißt nicht, dass die Ursache in dieser Zeit behoben ist; daran arbeiten wir anschließend weiter – bei einer Störung auch außerhalb der Werktage.

Werktage sind Montag bis Freitag, ausgenommen die gesetzlichen Feiertage in Sachsen. Die Zeit beginnt mit dem Eingang Ihrer Meldung. Eine Störung melden Sie am schnellsten über eine Supportanfrage im Kundenbereich mit der Art „Störung“; eine Störung, die unsere Überwachung selbst bemerkt, bearbeiten wir auch ohne Meldung.

Wartungsfenster

Planbare Arbeiten kündigen wir mindestens 48 Stunden vorher per E-Mail an – an die Adresse Ihres Zugangs, mit Beginn, Ende und dem, was Sie davon merken. Wir legen sie in die Nachtstunden. Betrifft eine Arbeit nur einen Teil unserer Systeme, schreiben wir auch nur denen, die sie betrifft.

Sollte der Vorlauf einmal kürzer sein, sagen wir es in derselben Nachricht – statt den Termin schönzurechnen oder gar nicht zu schreiben. Entfällt eine angekündigte Wartung, bekommen Sie auch das mitgeteilt.

Sicherheitsupdates, die nicht warten können, spielen wir sofort ein und informieren anschließend – ebenfalls per E-Mail. Für diesen Fall gilt der Vorlauf ausdrücklich nicht; wir sagen dann dazu, dass es keiner war.

Sicherungen

Für die Sicherung Ihrer Daten sind Sie selbst verantwortlich. Legen Sie regelmäßig eigene Sicherungen Ihrer Webseiten, Datenbanken und Postfächer an und bewahren Sie sie außerhalb unserer Systeme auf – besonders vor Updates und größeren Änderungen an Ihrer Software.

Als Hilfe sichert der Server Ihre Webseiten und Datenbanken zusätzlich automatisch. Die vorhandenen Stände sehen Sie im Kundenbereich unter „Sicherungen“; von dort spielen Sie einen Stand selbst zurück oder laden ihn herunter. Diese Sicherungen sind keine zugesagte Leistung: wie viele Stände es gibt und ob ein bestimmter Stand vorhanden und vollständig ist, sagen wir nicht zu, und einen Anspruch auf Wiederherstellung begründen sie nicht.

Unsere eigenen Sicherungen der Systeme dienen dazu, den Betrieb nach einem Ausfall wiederherzustellen. Einzelne Inhalte stellen wir daraus nicht bereit.

Erreichbarkeit

Anfragen nehmen wir über das Kontaktformular und per E-Mail entgegen. Kunden erreichen uns zusätzlich über die Supportanfragen im Kundenbereich.